Les chatbots aident les particuliers à mieux gérer leurs comptes bancaires
Intelligence Artificielle

Les chatbots aident les particuliers à mieux gérer leurs comptes bancaires

Servant de conseillers bancaires personnalisés ou de tirelires virtuelles, les chatbots se multiplient dans le secteur financier.

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Les récents progrès de l’intelligence artificielle ont entraîné l’essor des chatbots. Ces agents conversationnels, capables de communiquer avec les humains par voie orale ou écrite, permettent d’accéder facilement à un grand nombre de services. Concrètement, il est désormais possible de demander à Alexa, l’assistante virtuelle incluse dans le haut-parleur Amazon Echo, de réserver un billet d’avion ; ou encore de commander un Uber par le biais de Siri, l’assistant personnel intelligent développé par Apple. Cette technologie commence également à se développer dans le domaine bancaire. Les chatbots promettant de simplifier l’expérience client, d’effectuer un virement en un clin d’oeil ou d’aider les paniers percés à épargner s’y multiplient.

Les chatbots généralistes

Tous reposent sur le même principe : une interface conversationnelle couplée à une analyse du compte bancaire du client, de ses rentrées et sorties d’argent, régulières et ponctuelles. Les chatbots opérant dans le domaine bancaire peuvent cependant être scindés en deux grandes catégories. La première regroupe les assistants virtuels occupant une fonction généraliste. Ils proposent aux utilisateurs une manière simplifiée de gérer leur compte, leur permettant par exemple de transférer de l’argent ou d’effectuer un paiement en envoyant un simple message, via SMS, une application grand public (Facebook Messenger, Whatsapp) ou encore une application conçue spécialement pour interagir avec le chatbot. Ils remplissent également un rôle de conseiller bancaire : ils sont ainsi capables de répondre à des questions bien spécifiques (« Combien ai-je dépensé en nourriture le mois dernier ? »), offrant un accès rapide à une information autrement laborieuse à trouver. Ils peuvent également alerter les utilisateurs en cas de grosses dépenses, leur proposer des mises au point sur leur situation financière et même leur prodiguer des conseils pour mieux gérer leur budget.

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Start-ups et acteurs institutionnels

Parmi ces chatbots généralistes, certains sont développés par des start-ups souhaitant moderniser les pratiques bancaires. C’est le cas de Abe, assistant virtuel capable de traiter des requêtes complexes du type « Combien puis-je dépenser ce week-end ? », de Penny, qui offre un historique clair et intelligible des dépenses, assorti de graphiques, ainsi que de Finn. D’autres sont développés par des banques souhaitant continuer à offrir des services en phase avec les dernières évolutions technologiques. Lors de la dernière édition de Money 2020, à Las vegas, Bank of America a ainsi annoncé la sortie prochaine de son chatbot Erica. Enfin, certains sont issus d’une collaboration entre start-ups et acteurs institutionnels : MasterCard a ainsi eu recours aux services de Kasisto, jeune pousse spécialisée dans l’intelligence conversationnelle, pour l’élaboration de son bot MasterCard Kai, dont la sortie est prévue pour 2017.

Les chatbots spécialisés

La deuxième catégorie se compose de chatbots occupant une fonction bien spécifique. Dans la plupart des cas, il s’agit d’aider l’utilisateur à épargner. La start-up Digit, par exemple, analyse les mouvements du compte et épargne automatiquement de petites sommes d’argent, de manière régulière. Le système est conçu pour être parfaitement indolore pour le client, puisque les petites sommes mises de côté s’insèrent naturellement dans son budget. Mais sur le long terme, cette épargne s’accumule et finit par représenter gros. Digit affirme ainsi avoir permis à ses clients d’épargner 250 millions de dollars, au total et en une année. Les start-ups Chip, Plum, Cleo et Clinc reposent toutes sur le même principe.

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A l’Est, du nouveau

Pour se renseigner sur l’origine des chatbots, il suffit de porter le regard à l’Est. En Chine, notamment, où l’application de messagerie WeChat est déjà utilisée pour payer ses factures, effectuer des virements et même payer en boutique. La tendance va-t-elle se répandre dans le monde entier ? Certains en doutent : « En Chine, l’Internet a évolué de manière différente. En tant qu’Américains, nous avons d’ores et déjà adopté les applications et il n’est pas certain qu’un service de messagerie nous permettrait de gagner tant de temps et d’énergie. Même à supposer que ce soit le cas, il n’est pas sûr que nous sautions le pas. » s’interroge Cade Metz, journaliste chez Wired. Un récent rapport de Forrester a incité les banques américaines à la prudence, leur suggérant d’attendre deux ou trois ans avant de proposer des chatbots à leurs usagers, la technologie n’étant pas encore assez mûre, selon le cabinet d’études.

Pour Connie Chan, du fond en capital-risque Andreessen Horowitz, l’exemple de WeChat démontre au contraire que la prochaine révolution se fera autour du mobile : « La question n’est pas de savoir comment appliquer le même modèle ailleurs, ni de déterminer pourquoi il fonctionnerait ou non aux Etats-Unis. La question que nous devrions nous poser est comment chaque entreprise peut repenser son modèle de fond en comble pour ne pas être dépassée par l’essor du mobile. »

Qu’en pensez-vous ? Etes-vous prêts à gérer vos finances avec des chatbots ? A vos commentaires !